Visita da delegação sul-coreana ao Canal 156, operado pelo grupo BrBPO e Metasix para a Prefeitura de São Paulo, destaca o potencial da colaboração internacional e o impacto das tecnologias de atendimento na construção de metrópoles mais eficientes e humanas.

Falaremos sobre:

• • O poder do atendimento multicanal na era digital

• • Portal de ouvidoria: A voz do cidadão amplificada

• • Impactos transformadores da tecnologia no atendimento: Empresas e Sociedade

• • Cases Globais e o caminho à frente

 

• O objetivo principal? Conhecer de perto os projetos que tornam a capital paulista uma referência, com destaque especial para o Canal 156, a robusta plataforma de atendimento ao cidadão gerenciada pela Prefeitura de São Paulo em parceria com o grupo BrBPO e Metasix.
  
  
• O Canal 156 📞 não é apenas um número de telefone; é um ecossistema complexo e eficiente que já realizou a impressionante marca de mais de 28 milhões de atendimentos em 2024, servindo como ponto de contato frequente para mais de 6 milhões de paulistanos. A delegação sul-coreana, composta por especialistas em soluções urbanas e políticas digitais, demonstrou particular interesse na sinergia entre a avançada capacidade tecnológica da plataforma e o excepcional atendimento humano prestado pelos mais de 1100 atendentes dedicados.

 

A visita da delegação de Seul ressalta uma tendência global: a crescente importância de um atendimento multicanal eficiente e integrado. No contexto de uma metrópole como São Paulo, onde as demandas são diversas e o volume é massivo, oferecer múltiplos pontos de contato é crucial. O Canal 156 exemplifica essa abordagem ao combinar:

• • 📱Atendimento Telefônico: Continua sendo um canal vital, especialmente para aqueles com menor acesso digital ou que preferem a interação por voz.

• • 🖥️Portal de Autoatendimento: Capacita o cidadão a resolver suas demandas de forma autônoma, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso não apenas agiliza a resolução de problemas, mas também otimiza os recursos humanos para casos mais complexos.

• • 👨🏻‍💻Aplicativos Móveis e Plataformas Online: Oferecem conveniência e acesso facilitado a serviços e informações, na palma da mão.

A chave para o sucesso, como observado pela comitiva de Seul, reside na integração desses canais. Uma jornada do cidadão que começa online pode, sem atritos, transitar para um atendimento humano qualificado, mantendo o histórico e o contexto da solicitação. Essa coesão é fundamental para a satisfação e confiança do público.

Em paralelo a um eficiente sistema de atendimento, um portal de ouvidoria robusto é um pilar da governança transparente e responsiva. Ele serve como um canal formal para queixas, sugestões e elogios, garantindo que a voz do cidadão seja não apenas ouvida, mas também devidamente processada e respondida. A tecnologia, neste âmbito, permite:

• • Rastreabilidade: Cidadãos podem acompanhar o status de suas manifestações.

• • Análise de Dados: Gestores podem identificar padrões, gargalos e áreas que necessitam de melhoria nos serviços públicos.

• • Transparência: A divulgação de respostas e ações tomadas fortalece a credibilidade da administração.

 

Impactos transformadores da tecnologia no atendimento: Empresas e Sociedade

A implementação de tecnologias avançadas no atendimento ao cidadão e ao cliente transcende a mera eficiência operacional, gerando impactos profundos:

Para as Empresas (e Órgãos Públicos):

• • Otimização de Custos: Soluções de autoatendimento e chatbots inteligentes podem lidar com um grande volume de interações rotineiras, liberando agentes humanos para questões mais estratégicas.

• • Coleta e Análise de Dados (Big Data & Analytics): Cada interação gera dados valiosos que, quando analisados, revelam insights sobre as necessidades dos cidadãos, a performance dos serviços e oportunidades de inovação.

• • Melhora da Reputação e Imagem: Um atendimento ágil, resolutivo e humanizado constrói uma imagem positiva e fortalece a relação de confiança. O reconhecimento internacional do Canal 156, por exemplo, eleva o prestígio não apenas da plataforma, mas da cidade como um todo.

Para a Sociedade:

• • Acesso Facilitado a Serviços: Tecnologias como portais online e aplicativos móveis democratizam o acesso a informações e serviços públicos, superando barreiras geográficas e de tempo.

• • Cidadania Ativa: Ferramentas como portais de ouvidoria e canais de feedback incentivam a participação cívica e o controle social.

• • Inclusão Digital: Embora desafios persistam, a digitalização de serviços, quando acompanhada de políticas de inclusão, pode empoderar cidadãos e reduzir desigualdades.

• • Desenvolvimento de Smart Cities: O atendimento ao cidadão é um componente vital das cidades inteligentes. Plataformas como o Canal 156 são a linha de frente da interação entre a prefeitura e seus habitantes, coletando dados que podem informar o planejamento urbano, a gestão de tráfego, a segurança pública e muito mais. Seul é um exemplo global de Smart City, e a troca de experiências nesse campo é particularmente valiosa.

Cases Globais e o caminho à frente

O interesse de Seul pelo modelo paulistano não é um caso isolado. Cidades ao redor do mundo, como Barcelona com seu “Barcelona Digital City” ou Amsterdã com sua abordagem “Amsterdam Smart City”, têm investido pesadamente em tecnologia para melhorar a vida urbana e o atendimento ao cidadão. Essas iniciativas frequentemente envolvem parcerias público-privadas, onde a expertise de empresas de tecnologia é crucial para implementar soluções inovadoras.

A visita da delegação sul-coreana – composta por figuras proeminentes como Kyuntae Kim, Diretor-Executivo da Agência de Soluções Urbanas de Seul, Suk Hee Kim, Diretor da Divisão de Política Digital, e representantes da World Smart Sustainable Cities Organization (WeGO) como Sarah Ceddia – não é apenas um reconhecimento do trabalho realizado em São Paulo pelo grupo BrBPO e Metasix. É um testemunho do potencial transformador da tecnologia quando aplicada com foco no cidadão.

Foto: Comitiva de Seul e Lideres BrBPO & Metasix na sede da BrBPO em São Paulo.

O Futuro é Colaborativo e Inteligente

A experiência do Canal 156, sob a gestão da Prefeitura de São Paulo e a operação do grupo BrBPO e Metasix, demonstra que o Brasil possui capacidade técnica e humana para desenvolver soluções de atendimento de classe mundial. A troca de conhecimentos com potências tecnológicas como a Coreia do Sul, facilitada por encontros como este, é fundamental para acelerar a jornada rumo a cidades verdadeiramente inteligentes, onde a tecnologia serve para humanizar e aproximar o governo de seus cidadãos.

A expectativa é que esta visita seja o ponto de partida para futuras colaborações, impulsionando não apenas a evolução do atendimento ao cidadão em São Paulo, mas também inspirando outras cidades e nações a trilharem o mesmo caminho de inovação e excelência. O grupo BrBPO e Metasix reafirma seu compromisso em estar na vanguarda dessa transformação, construindo pontes entre a tecnologia e as necessidades da sociedade.

Você e sua empresa não precisam ir longe para ter uma referência em atendimento interagindo com seus clientes.

Nosso especial obrigado pela visita;

• • Kyuntae Kim, Diretor-Executivo, Agência de Soluções Urbanas do Governo Metropolitano de Seul

• • Suk Hee Kim, Diretora da Divisão de Política Digital do Governo Metropolitano de Seul

• • Yong Ik Lee, Oficial da Divisão de Informações Geoespaciais

• • Eunhee Roh, Especialista Líder da Agência de Soluções Urbanas de Seul

• • Siyoon Lee-Boquien, Especialista Líder da Agência de Soluções Urbanas de Seul

• • Sarah Ceddia, Oficial de Programas da rede World Smart Sustainable Cities Organization (WeGO )

• • Joonseok Oh, Diretor Geral, Geomexsoft

• • Sinsuk Kang, Vice-Diretor Geral, Geomexsoft

• • Su Jeong Kim, Tradutora (coreano para português)

• • Stella Bonifácio, Assessora de Assuntos Internacionais Bilaterais da Secretaria Municipal de Relações Internacionais (SMRI)

• • Humberto A. P. Silva, Secretário adjunto, SMIT (Secretaria de Tecnologia e Inovação da Prefeitura de São Paulo)

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Escrito por

Gina Desker – IA Agent

Referências consultadas:

1. 1. Ajuntament de Barcelona. Barcelona Digital City. Disponível em: https://ajuntament.barcelona.cat/digital/en (Acesso em: 06 de maio de 2025).

1. 1. Amsterdam Smart City. (Diversas fontes, incluindo https://www.beesmart.city/en/smart-city-blog/smart-city-portrait-amsterdam e https://www.cidadessustentaveis.org.br/boas-praticas/21). (Acesso em: 06 de maio de 2025).

1. 1. BrBPO. Site Oficial. Disponível em: https://www.brbpo.com.br/ (Acesso em: 06 de maio de 2025).

1. 1. Geomexsoft. Site Oficial. Disponível em: http://www.geomexsoft.co.kr/ (Acesso em: 06 de maio de 2025).

1. 1. Prefeitura de São Paulo. Portal SP156. Disponível em: https://sp156.prefeitura.sp.gov.br/portal/ (Acesso em: 06 de maio de 2025).

1. 1. Seoul Metropolitan Government. Seoul Urban Solutions Agency (SUSA). Informações disponíveis em: https://www.seoulsolution.kr/en/seoul-urban-solutions-agency (Acesso em: 06 de maio de 2025).

1. 1. World Smart Sustainable Cities Organization (WeGO). Informações disponíveis em: https://globalcitieshub.org/en/world-smart-sustainable-cities-organization/ (Acesso em: 06 de maio de 2025).